コンビニでアルバイトをしていたら、一度は経験する「理不尽なクレーム」。
せっかく頑張ってアルバイトをしていても、理不尽なクレームを言われたら気分が悪いですよね。
怒鳴ってくるお客さんを怖いと感じることもあります。
どうすれば良いか分からなくて黙っていたら、余計に怒らせたという経験はありませんか？
夜のシフトだったら店長やオーナーがいない時もあるし、困ってしまいますよね。
今回は、そんな理不尽なクレームに困った時はどうすれば良いのか、対応方法や考え方を徹底解説します！
これを読んだら、きっと次のアルバイトで理不尽なクレームを言ってくるお客さんが怖いという気持ちは少なからず楽になっているはずです。
こんなクレームはうざい！コンビニバイトをしていると経験する理不尽なクレーム
まずは、私が実際にコンビニバイトをしていた時に受けた理不尽なクレームをご紹介しますね。
こちらに非があるクレームならまだ良いのですが、勘違いで怒鳴られたり、そこ！？と言いたくなるようなことで怒鳴られたりする理不尽なクレームは、本当に困りますよね。
あ～、似たような経験あるある！と思っていただけると嬉しいです。
新聞が重なっていないか確認しただけなのに「新聞の値段も覚えていないのか」と怒られた
コンビニには、新聞が売っていますよね。
スポーツ新聞など、複数買っていくお客さんもいます。
その日、新聞を折り畳んだ状態で置かれたので、いつものように新聞をめくって重なりが無いか、どの新聞を買ったのか確認しました。
するとその途端、「新聞の値段も覚えていないのか！」と怒られたのです。
思わず、「重なっていないか確認しただけです」と答えたら、その後も「きちんと勉強しないとダメじゃないか！勉強不足だ！」と謎に説教をされ、話を聞いてくれませんでした。
結局そのお客さんは怒りながら帰ったのですが、今でもどうして怒られたのか分からないままです。
カード払いで処理したら、「分割払いだったんだけど！！」と怒鳴られた
ある日には、普通にレジを通して金額を伝え、クレジットカードを渡されたので処理をしました。
すると突然、「分割払いだったんだけど！！」と、凄い形相で怒鳴られたのです。
そもそもコンビニでは分割払いはできないし、そうならそうと処理をする前に言いませんかね？
処理をするのを黙って見ていたのに、終わった途端に怒鳴られて驚いたのを覚えています。
コンビニでは分割払いはできないことを説明しても、憤慨している様子が止まないお客さんに、先輩アルバイトの人が来て説明してくれて、その人はムスッとしたまま帰って行きました。
思い込みで怒鳴られたり、何も言わなかったのに後で責められたりするのは、理不尽なクレームですね。
あなたのことで対応してるんですけど・・・「他のお客さん待たせるなよ！」と激怒された
私がアルバイトをしていたコンビニには、いつも酔っ払っていて、時々大きな声を出したり理由無く怒ったりする常連さんがいました。
ある日もその人がやって来て、私がレジをしていたら、もう一人のバイトの子にその人が頼みごとをしたのです。
断るとややこしいですし、そのバイトの子はその人の後ろにもレジに並んでいるお客さんがいましたが、承諾してレジを離れました。
そしてその人の対応の続きをしようとすると、突然その人が隣のレジに移動しました。
私は思わずカウンター越しについて行くと、突然「何をやっているんだ！」と怒鳴られたのです。
私は訳が分からずに「え？」という顔をすると、「他のお客さんを待たせるなよ！」「バカなのか！？」と再度怒鳴られました。
そこで私はようやく、その人は後ろの人にレジを譲るために隣のレジに移動したのだと理解して、すぐに元にいたレジに戻り、待っていたお客さんの対応をしたのですが・・・
その後もずっと、もう一人のバイトの子に、「あいつバカだな！」と大声でずっと言っていました。
もちろん今ならその人の意図は分かりますが、当時は困った常連さんを前に緊張していましたし、エスパーじゃないです。
スマートな対応ができなかった私も悪いですが、その人の対応でお客さんは待っているのに、大声で「バカ」呼ばわりはちょっと理不尽ですよね。
理不尽なクレームにはどう対応する？
そんな理不尽なクレームを受けた時、本当に嫌な気持ちになりますよね！
謝るのも気分が悪いけれど謝らなければいけないし、対応方法が分からずにお客さんが怒りっぱなしだった場合には、警察沙汰になることもあります。
では、理不尽なクレームを受けた時には、一体どうするのが正解なのでしょうか。
出来る限り丸く収めてお互いの傷を最小限に抑えるための方法を解説します！
どんなに理不尽でも丸く収めるのが最優先！まずはお客さんの話をよく聞く
クレームを言ってくるお客さんは、とにかく話を聞いてほしいと思っています。
自分が悪くても、恥ずかしくて余計にケチを付けてくるお客さんもいますよね。
そこで、まずはとにかく口を挟まずに、お客さんの話を最後までしっかりと聞きましょう！
話を聞いてあげると、お客さんの気が済んで、気持ちが落ち着きます。
一通り話してこちらが謝った時は、既に落ち着いている可能性が高いですよ。
途中で、「でもですね」とか、「とは言っても」などの言葉を返すのは厳禁です。
どんなに理不尽でも、とにかく最後までお客さんの話を聞いてください。
それが、丸く収めるための近道です。
お客さんの話を丁寧に聞いた上で、こちらに落ち度があるなら謝る
そうしてお客さんの話を最後まで丁寧に聞いてから、こちらに落ち度があると考えられる場合は誠意を込めて謝りましょう。
「それは残念でしたよね」「せっかくいらしてくださったのに」という、お客さんの気持ちを代弁する言葉を謝罪に入れると、お客さんは自分の苛々した気持ちをくみ取ってくれたと分かり、少し楽になります。
お客さんは、買い物をしようと思って楽しくコンビニに来たのに、嫌な気持ちになってとても気分を害しています。
こちらに落ち度があってもクレームに度が過ぎているなどの理不尽な場合でも、理不尽さを訴えたところでそのようなお客さんには響きません。
それなら、嫌な気持ちにさせてしまったことを理解して、誠意を込めて謝るのが得策です。
また、こちらに落ち度が無い場合でも、ここは大人になって謝っておくことをおすすめします。
こちらに落ち度が無い場合には謝っていはいけない職種もありますが（法律関係の仕事など）、コンビニバイトはそんなことありません。
とにかく謝って相手を落ち着かせ、安全を確保するのが一番です。
理不尽でも少しは理由があるはず！お客さんの気持ちになって考え対応する
それでも、完全に理不尽な場合だってありますよね。
その時は、どうしてそれがお客さんを不快にしたのか考えましょう。
例えば、お弁当は温めなくても良いと言ったのに、後でなぜ温めてくれないんだと怒鳴り込みに来たような場合。
これにはこちらの落ち度はゼロであり、完全に理不尽なクレームですよね。
ここで「お客さんは温めなくても良いとおっしゃいましたよね」とか言っても、お客さんは覚えていないから怒鳴り込みに来ているのかもしれませんし、分かっていてやっぱり温めてほしいと思って、恥ずかしいから怒鳴り込んで来たのか、あるいは単なる意地悪・八つ当たりでやっているのか、分かりません。
それなのにそのようなことを言っても、お客さんを更に怒らせるだけですよね。
こんな時は、「お弁当温めてほしかったんだな」とお客さんの気持ちになってみましょう。
そしてどのように抵抗したところでお客さんの怒りが収まることはないということが分かっているので、その状況とお客さんの「お弁当を温めてほしかった」という気持ちになれば、自然と「すみませんでした」と言える気がしませんか？
このように、お客さんの立場に立ってみると、理不尽で腹立たしいという気持ちが少しでも楽になって、無難な対応ができます。
収拾不可能な場合や問題が大きくなりそうな時は責任者に対応してもらう
どうしてもアルバイトの人同士で解決できそうにない場合は、店長やオーナーを呼んで対応してもらいましょう。
例えば、次のような場合ですね。
- お客さんがかなり怒っていて、責任者を呼べと言っている
- 複数人で怒鳴り散らしていて帰らず、他のお客さんにも迷惑がかかっている
- 今にも殴り掛かって来そうになっているなど、身の危険を感じる
これらのような場合には、迷わず店長・オーナーに対応を代わってもらいましょう。
自分に落ち度がある時でも構いません。
もしいないのなら、電話をしてすぐに来てもらいましょう。
店長・オーナーが出てきたら、責任者に対応してもらえることで安心し、話が終わったら納得して帰ってくれることもあります。
万が一店長・オーナーが対応しても様子が変わらないようなら、警察を呼ぶなり、何か対策を考えてくれるので大丈夫です。
お客さんが怖い！そう思ってしまった時の考え方
あまりに理不尽なクレームを言われて怒鳴られたら、お客さんのことを怖くなってしまう時もありますよね。
一度言われてトラウマになったり、あるいは何度も言われてもう嫌になったりすると思います。
では、そんな風にお客さんが怖くなってしまった時にどうすれば良いのか、解説していきます。
心配しなくても大丈夫ですよ！
お客さんが来ない時間を選んでバイトする
コンビニには、夜勤のシフトもありますよね。
夜勤のシフトでは、お客さんがほとんど来ませんので、理不尽なクレームに悩まされることもありません。
私の経験からすると、夕方から夜は割とあっさりしたお客さんが多く、朝からそんなに色々言ってくるお客さんもほとんどいないので、お昼から夕方の時間帯に理不尽なクレームが多いと感じました。
ですので、夜勤のシフトは体がきついという場合や、学校・家庭の事情で難しいという場合は、朝のシフトか、夕方から夜のシフトを選んでバイトすると良いでしょう。
お客さんがなるべく来ない時間を選べば、理不尽なクレームに遭う確率がグッと低くなりますよ。
かわいそうな人だな、と視点を変える
理不尽なクレームを言って来るお客さんには、日頃からストレスを抱えていたり、八つ当たりをしたり怒鳴ったりしないと気が済まなかったりする人ばかりです。
普段から満たされている人は、理不尽なクレームを言ったりしません。
ですので、理不尽なクレームを言ってくる人を怖いと思うのではなく、「この人はここで怒鳴らずにはいられないかわいそうな人なんだな」と思いましょう。
かわいそうな人だなと思うと、同情して妙に冷静になり、怖いというより寧ろ憐れみの気持ちの方が強くなって怖くなくなります。
社員や店長に相談する
お客さんが怖いという気持ちを独りで抱えていると、余計に辛くなってしまいませんか？
どうしようもなく怖い場合は、社員や店長に相談しましょう。
社員や店長は経験が豊富なので、怖いという気持ちをもちろん分かってくれて、自分だけではないと安心することができます。
また、理解してくれた上で的確なアドバイスをくれるので、理不尽なクレームを言ってくるお客さんの対策にもなります。
そうやって一度相談していたら、もし理不尽なクレームを言われているのを発見したら、助けてくれるかもしれません。
店長に相談した場合は、シフトも考慮してくれる可能性もあります。
とにかく、一人で抱え込まないのが大切です。
転職を検討する
どうしてもお客さんが怖くなってしまって辛いという場合は、転職を検討しましょう。
せっかく慣れたバイト先なのにと思うかもしれませんが、辛い気持ちが勝つ場合は、転職するバイト先はいくらでもあります。
理不尽なクレームは、接客業なら避けて通れないものなので、接客ではない転職先を選びましょう。
- 事務職のアルバイト
- 洗い場や裏方など、お客さんの前に出ないアルバイト
- 工場などの全く人目に出ないアルバイト
以上のようなアルバイトでしたら、接客をせずに働くことができます。
辛いアルバイトを、無理して続ける必要はありません。
どうしてもお客さんが怖い場合は、思い切って転職を検討しましょう。
まとめ
コンビニバイトで受ける理不尽なクレーム、辛いですよね。
びっくりする程怒鳴ってくる人もいるので、怖くて悔しくて泣きたくなることもあるでしょう。
理不尽なクレームには、取り敢えずお客さんの話をよく聞くことで対応しましょう！
口を挟まれずに全部話せば、お客さんはスッキリします。
お客さんの気持ちになって誠意を持って謝れば、最も傷付かない方法で丸く収めることができます。
どうしても収まらない場合には、店長やオーナーに対応を代わってもらいましょう。
お客さんが怖くなってしまった時は、お客さんが来ない時間を選んで働いたり、社員や店長に相談したりしましょう。
それでも辛いのなら、転職してしまって大丈夫です。
理不尽なクレームに対して積極的に行動することで、今よりも楽しいアルバイト生活が送れますよ！