ヘルプデスクの「あるある」は、ある！
何とも読みづらいですが、私はそう考えています。
ヘルプデスクは、どの職場も似た特徴があります。
この記事は、次のような方に向けて、経験談を元に書きました。
ヘルプデスクをやろうか、悩んでいる方
ヘルプデスクに向いているか、気になっている方
ヘルプデスクから、転職を考えている方
この記事を読むことで、客観的な視点で、ヘルプデスクのお仕事を捉えることができます。
あるあるを知ることは、今後の方向性を考える時に役立つと思います。
真面目な話・かっこいい話は抜きにして、本心でお伝えします！
あるある！と共感しながら、楽な気持ちで、読み進めてみてくださいね。
<この記事の信頼性(私のプロフィール)>
- 30代、男性
- 約7年間、情報システムのヘルプデスク業務を経験
- 年間、約3,000件、お客さまからの問い合わせに対応
- 50施設、約100人を超えるヘルプデスク担当者との繋がりを持つ
- 役職は、主任、マネージャー。部下の育成も担当
ヘルプデスクのあるある話
7年間のすべての経験を凝縮し、ヘルプデスクのあるあるをお伝えします！
ぜひ、ご自身の職場と照らし合わせてみてください。
なかなか新卒が入ってこない！
毎年4月は、お花見しながら、新人歓迎会。
ヘルプデスクでは、開催されることは稀です。
めったに新卒が入ってきません。
常駐ヘルプデスクは、ほぼ無し。
社内ヘルプデスクは、まれに新卒が入ってきます。
もし、社内ヘルプデスクに毎年新卒が入ってくるならば、離職率の高い、ブラック企業である可能性大です！
これは、よく考えると分かります。
ヘルプデスクがやりたい！と思う新卒、いないですよね。
経営面から考えても、よほど売上が上がらない限り、ヘルプデスクの人員を増やすことはあり得ません。
退職者が出なければ、募集もありません。
なので、新卒が少ないのは、必然です。
毎年固定メンバー、これがヘルプデスクの現状です。
私は、7年間の内、新卒の後輩は1人のみ！
出世してマネージャーになった時も、部下は10歳ほど離れている方ばかりでした。
他の職種と比べて、離職率がかなり低い！
私の職場では、在籍した7年間の内、退職された方は一人もいませんでした。
他施設のヘルプデスクでも、他の職種に比べて、離職率は低いです。
具体的な数値で表すのは難しいですが、年間の離職率は、20人に1人くらい(約5%)の印象です。
なので、メンバーの年齢層は高めです。
いい意味に解釈すれば、長く働ける仕事だと思います。
20代の若手がたくさんいるヘルプデスク、稀ですよ。
中途採用のほとんどが未経験
ヘルプデスクは、中途採用で入りやすい職業です。
未経験であっても、短期間でスキルを身につけることが出来るからです。
実際に、他のヘルプデスクから転職する人は稀です。ヘルプデスクに転職する人は、圧倒的に未経験の方が多いです。
特に20代であれば、多くの企業が受け入れてくれます！
「IT企業にチャレンジしたい！けど、経験がない」と悩んでいる方は、ヘルプデスクを最初の入り口に選ぶのもアリですよ。
将来性はあるけど、年収はそこそこ
ITサービスの進化に、ヘルプデスクは必須です。
どれだけAIが発達しても、人間によるサポートは無くなりません。
ヘルプデスクは将来性があります。
一方、ヘルプデスクの年収は、300～450万円くらいが相場です。
年功序列の風潮が強い職種で、なかなか年収が上がりません。
上司やメンバーはそのことを理解しています。
なので、職場では年収の話になりにくいです。
暇な時、けっこう楽しいことがある！
忙しい時と暇な時の緩急さ、すごいです。
暇な時は、本当に暇です！
お客さんからの問い合わせが無ければ、仕事がありませんから。
実際に経験した、ある地方での出来事。
当時、とあるテレビゲームが流行っていました。
業務がひと段落したとき、ヘルプデスクの部屋でゲーム大会が開催。
ですが、さぼっていたわけではありません。
お客さん、エンジニア、ヘルプデスクのみんなが集まって開催したので、お客さん公認です。
こんな穏やかなこともあったりします。
他には、
上司が手作りケーキを作ってきて、みんなで食べる
お客さんと一緒に、テレビでスポーツ中継を見る
などがありました。
お客さんと仲良くなることが出来れば、メリハリの利いた仕事が可能です。
色々なヘルプデスクを見てきましたが、ホッと一息つく時間がとれることは多いと思いますよ。
ヘルプデスクはこんな環境ですから、気負いなく自然体で働いている人が多いです。
雑談が多い
お客さんとのやり取り以外は、ヘルプデスクの部屋で作業します。
基本的に、メンバーと雑談自由です。
メンバーと話しながら対応方針を決めることも多いので、そういったことも影響しています。
なので、職場は堅苦しい雰囲気になりにくいですね。
反面、慣れ合いになると、ほとんど作業しないメンバーも出てきます。
スキルを磨きたい！
たくさん課題を解決して、社会貢献したい！
と前向きに考える人にとっては、難しい一面があります。
私はこのタイプで、和気あいあい過ぎる環境は、すごく苦手でした。
昼食は、基本一人！
ヘルプデスクは、誰かしら常に電話に出れる状態にする必要があります。
休憩は交代で回していくことが多く、基本的に部屋の中で昼食を済ませます。
もちろん、職場の人数によりますが、昼食は一人きりであることが多いです。
昼食は、みんなで外食！
たまに憧れます。
一生懸命な人ほど、仕事がキツイ！
多くのヘルデスクはノルマ制を導入していないので、一生懸命な人に仕事が偏ってきます。
これは、お客さんの立場、マネージャーの立場で考えると分かります。
一生懸命な人、問題解決してくれる人に、仕事をお願いしたいですよね。
なので、特定の人に作業が集中します。
スキルが身についているのか、分からなくなる
ヘルプデスクに慣れてくると、迷いが生じます。
「毎日同じことの繰り返し。正直、飽きたな・・。スキルも身についているか、不安だし」
向上心が強い人ほど、そんなことを思うものです。
アメリカの技術者、フレデリック・テイラーの研究よれば、組織の怠慢は蔓延するとの結果が出ています。
やる気がない人が増えれば、それは組織の常識となってしまいます。
結果、新しいことに挑戦しない風土の出来上がりです。
みなさんの周りは、新しいスキルを身につけたい！との意気込みのある人がいますか？
いなければ要注意です。
あなたも知らずの内に、現状維持に満足する人になってしまうからです。
私自身、やる気を失ってしまった人・組織をたくさん見てきました。
スキルを身につけたい人は、上司や他のメンバーの情熱に注視する必要があります。
ですが、安心してください！
あなた一人でも、意識することで、色々なスキルを身につけられます。
私が考える、ヘルプデスクで身につくスキルです。
<ヘルプデスクは様々なスキルが要求される>
交渉スキル
伝達スキル
課題解決スキル
運営スキル
PCスキル
実は、ヘルプデスクは色々なスキルを駆使して、課題解決に向き合っています。
お客さんとのやり取り以外にも、エンジニアや業者とのやり取りも必須です。
マネージャーになれば、組織を運営していくスキルも求められます。
特に、転職を考えている方は、スキル意識して仕事をすると、転職時のアピール時に役に立ちますよ！
まとめ
この記事では、実体験を元に、ヘルプデスクのあるあるをお伝えしました。
みなさんの職場はどうですか？
もし、ヘルプデスクがつらいと思っているならば、無理して頑張るだけが選択肢ではありません。
そんな時は、一度立ち止まって、ご自分の感情を大切にして下さいね。
ヘルプデスクのあるあるを元に、仕事を客観的に捉えると、選択肢を広げられると思います。